| Titre : |
Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics |
| Type de document : |
rapport, étude, mémoire... |
| Auteurs : |
Défenseur des droits, Rapporteur |
| Mention d'édition : |
Janvier 2019 |
| Editeur : |
Paris [France] : Défenseur des droits (le) |
| Année de publication : |
2019 |
| Importance : |
70 p. |
| Langues : |
Français (fre) |
| Catégories : |
Culture, information:Information:Numérique
Droit, Justice, Théorie juridique:Droit:Accès au droit
Institutions et vie politique:Service public
Institutions et vie politique:Service public:Usager
Racisme et discrimination:Discrimination:Egalité
Société, vie sociale:Consommation:Accès aux biens et services
Société, vie sociale:Publics
Société, vie sociale:Publics:Handicapé
|
| Résumé : |
Le rapport entend, à partir d'exemples concrets, analyses et entretiens, alerter sur les risques et dérives de la transformation numérique des services publics, notamment sur les difficultés des usagers.
Le rapport met en exergue les constats suivants :
- des difficultés pour certains usagers à maîtriser le langage administratif et l'usage d'internet ;
- une fracture territoriale et sociale dans l'accès à internet (zones blanches et grises, couverture internet, débit, prix des abonnements);
- une fracture dans l'accès au matériel informatique ;
- des problèmes techniques, ergonomiques,des sites inadaptés.
Il propose un certain nombre de recommandations pour améliorer les services dématérialisés :
- conserver toujours plusieurs modalités d'accès aux services publics;
- repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique;
- créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique ;
- favoriser l'usage d'un identifiant unique pour accéder à l'ensemble des services publics dématérialisés ;
- informer mieux sur la gratuité des démarches administratives;
- renforcer a formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d'accueil des services publics à l'usage numérique ;
- prendre en compte les publics spécifiques : personnes détenues, majeurs protégés, personnes en situation de handicap.
A partir de ces recommandations concrètes, le Défenseur des Droits démontre que les politiques publiques de dématérialisation peuvent avoir un effet positif sur la qualité de service public, dès lors que leur mise en œuvre respecte les principes fondateurs du service public : l’adaptabilité, la continuité et l’égalité. |
| Note de contenu : |
Introduction
Synthèse des principales recommandations
I. La dématérialisation des services publics, un progrès
pour l’accès aux droits qui pourrait être menacé
par les conditions de sa mise en oeuvre
1. Un vecteur d’amélioration du fonctionnement
des services publics
1.1 Des usagers satisfaits par le développement des démarches
de dématérialisation
1.2 De possibles avancées pour l’accès aux droits
2. La fracture sociale et territoriale dans l’accès à internet
et aux équipements informatiques
2.1 Des problèmes liés à l’existence de nombreuses zones blanches et grises
2.2 Un accès effectif à une connexion internet encore perfectible
2.3 Les difficultés d’accès au matériel informatique
3. Une conception et un déploiement des sites internet
parfois inadaptés
3.1 Les problèmes techniques susceptibles d’empêcher les usagers
d’accéder au service public dématérialisé
3.2 Les problèmes liés aux paiements dématérialisés
3.3 Les problèmes d’ergonomie des sites
4. La nécessité d’une alternative systématique aux démarches
dématérialisées
II. Accompagner les usagers du service public
1. Hétérogénéité des publics vulnérables face au numérique
et multiplicité des difficultés d’usage
1.1 L’hétérogénéité des publics en difficulté avec le numérique
1.2 Face à internet, de multiples difficultés d’usage
2. Un accompagnement des usagers insuffisant
2.1 L’intégration des dispositifs d’accompagnement dans les stratégies
de dématérialisation des différents services publics
2.2 Les Maisons de Services au Public (MSaP), une réponse généraliste
très insuffisante par rapport aux besoins d’accompagnement
2.3 Un accompagnement téléphonique souvent défaillant
2.4 Le nécessaire développement des compétences numériques des usagers
3. L’insuffisante prise en compte des conséquences de la dématérialisation sur les acteurs économiques et sociaux
3.1 Les problèmes liés aux transferts de charges sur les acteurs publics ou associatifs qui accompagnent des personnes dans le cadre de leurs missions
3.2 Le développement de prestataires privés lié aux carences dans les processus publics de dématérialisation
III. Les laissés pour compte de la dématérialisation
1. Les personnes en situation de handicap
1.1 L’accessibilité des sites internet : un droit reconnu par la Convention
internationale relative aux droits des personnes handicapées...
1.2 ... mais pas encore effectif en droit interne
1.3 La non accessibilité des sites internet du service public :
une exclusion de fait du service public pour les personnes handicapées ..
1.4 ... qui suppose de mettre en place un encadrement efficace de la réalisation des obligations d’accessibilité 56
2. Les majeurs protégés
2.1 La dématérialisation des procédures :
un risque pour le droit à l’autonomie des majeurs protégés 57
2.2 La nécessité de prendre en compte les missions des mandataires judiciaires, garants de l’autonomie des majeurs protégés
3. Les personnes détenues
3.1 L’accès aux droits des détenus : une exigence juridique
3.2 Des procédures de droit commun inadaptées à la vie pénitentiaire
3.3 Internet en détention : une nécessité pour améliorer le droit des détenus
Glossaire
Liste des personnes auditionnées
|
| En ligne : |
https://www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports-publics/194000048-dematerialisa [...] |
| Permalink : |
http://biblio.reseau-reci.org/index.php?lvl=notice_display&id=32762 |
Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics [rapport, étude, mémoire...] / Défenseur des droits, Rapporteur . - Janvier 2019 . - Paris (France) : Défenseur des droits (le), 2019 . - 70 p. Langues : Français ( fre)
| Catégories : |
Culture, information:Information:Numérique
Droit, Justice, Théorie juridique:Droit:Accès au droit
Institutions et vie politique:Service public
Institutions et vie politique:Service public:Usager
Racisme et discrimination:Discrimination:Egalité
Société, vie sociale:Consommation:Accès aux biens et services
Société, vie sociale:Publics
Société, vie sociale:Publics:Handicapé
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| Résumé : |
Le rapport entend, à partir d'exemples concrets, analyses et entretiens, alerter sur les risques et dérives de la transformation numérique des services publics, notamment sur les difficultés des usagers.
Le rapport met en exergue les constats suivants :
- des difficultés pour certains usagers à maîtriser le langage administratif et l'usage d'internet ;
- une fracture territoriale et sociale dans l'accès à internet (zones blanches et grises, couverture internet, débit, prix des abonnements);
- une fracture dans l'accès au matériel informatique ;
- des problèmes techniques, ergonomiques,des sites inadaptés.
Il propose un certain nombre de recommandations pour améliorer les services dématérialisés :
- conserver toujours plusieurs modalités d'accès aux services publics;
- repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique;
- créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique ;
- favoriser l'usage d'un identifiant unique pour accéder à l'ensemble des services publics dématérialisés ;
- informer mieux sur la gratuité des démarches administratives;
- renforcer a formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d'accueil des services publics à l'usage numérique ;
- prendre en compte les publics spécifiques : personnes détenues, majeurs protégés, personnes en situation de handicap.
A partir de ces recommandations concrètes, le Défenseur des Droits démontre que les politiques publiques de dématérialisation peuvent avoir un effet positif sur la qualité de service public, dès lors que leur mise en œuvre respecte les principes fondateurs du service public : l’adaptabilité, la continuité et l’égalité. |
| Note de contenu : |
Introduction
Synthèse des principales recommandations
I. La dématérialisation des services publics, un progrès
pour l’accès aux droits qui pourrait être menacé
par les conditions de sa mise en oeuvre
1. Un vecteur d’amélioration du fonctionnement
des services publics
1.1 Des usagers satisfaits par le développement des démarches
de dématérialisation
1.2 De possibles avancées pour l’accès aux droits
2. La fracture sociale et territoriale dans l’accès à internet
et aux équipements informatiques
2.1 Des problèmes liés à l’existence de nombreuses zones blanches et grises
2.2 Un accès effectif à une connexion internet encore perfectible
2.3 Les difficultés d’accès au matériel informatique
3. Une conception et un déploiement des sites internet
parfois inadaptés
3.1 Les problèmes techniques susceptibles d’empêcher les usagers
d’accéder au service public dématérialisé
3.2 Les problèmes liés aux paiements dématérialisés
3.3 Les problèmes d’ergonomie des sites
4. La nécessité d’une alternative systématique aux démarches
dématérialisées
II. Accompagner les usagers du service public
1. Hétérogénéité des publics vulnérables face au numérique
et multiplicité des difficultés d’usage
1.1 L’hétérogénéité des publics en difficulté avec le numérique
1.2 Face à internet, de multiples difficultés d’usage
2. Un accompagnement des usagers insuffisant
2.1 L’intégration des dispositifs d’accompagnement dans les stratégies
de dématérialisation des différents services publics
2.2 Les Maisons de Services au Public (MSaP), une réponse généraliste
très insuffisante par rapport aux besoins d’accompagnement
2.3 Un accompagnement téléphonique souvent défaillant
2.4 Le nécessaire développement des compétences numériques des usagers
3. L’insuffisante prise en compte des conséquences de la dématérialisation sur les acteurs économiques et sociaux
3.1 Les problèmes liés aux transferts de charges sur les acteurs publics ou associatifs qui accompagnent des personnes dans le cadre de leurs missions
3.2 Le développement de prestataires privés lié aux carences dans les processus publics de dématérialisation
III. Les laissés pour compte de la dématérialisation
1. Les personnes en situation de handicap
1.1 L’accessibilité des sites internet : un droit reconnu par la Convention
internationale relative aux droits des personnes handicapées...
1.2 ... mais pas encore effectif en droit interne
1.3 La non accessibilité des sites internet du service public :
une exclusion de fait du service public pour les personnes handicapées ..
1.4 ... qui suppose de mettre en place un encadrement efficace de la réalisation des obligations d’accessibilité 56
2. Les majeurs protégés
2.1 La dématérialisation des procédures :
un risque pour le droit à l’autonomie des majeurs protégés 57
2.2 La nécessité de prendre en compte les missions des mandataires judiciaires, garants de l’autonomie des majeurs protégés
3. Les personnes détenues
3.1 L’accès aux droits des détenus : une exigence juridique
3.2 Des procédures de droit commun inadaptées à la vie pénitentiaire
3.3 Internet en détention : une nécessité pour améliorer le droit des détenus
Glossaire
Liste des personnes auditionnées
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| En ligne : |
https://www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports-publics/194000048-dematerialisa [...] |
| Permalink : |
http://biblio.reseau-reci.org/index.php?lvl=notice_display&id=32762 |
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